Manulife Dẫn Đầu trong Đổi Mới AI Tạo Sinh: Nâng Cao Hiệu Suất và Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

HỒNG KÔNG, ngày 2 tháng 10 năm 2024 /PRNewswire/ -- Tiếp nối các khả năng và sáng kiến thú vị về GenAI mà Manulife đã giới thiệu tại Investor Day gần đây, Manulife hôm nay đã công bố bước tiến quan trọng trong việc triển khai Trí Tuệ Nhân Tạo Tạo Sinh (GenAI) nhằm chuyển đổi các quy trình kinh doanh và nâng cao dịch vụ khách hàng đi cùng với các khả năng mới trên khắp châu Á, bao gồm việc tích hợp GenAI vào trải nghiệm của đại lý tại Singapore.

Với việc tích hợp các khả năng và công cụ từ công nghệ tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh được tối ưu hóa, công cụ Sales Agent Enablement đến tận dụng GenAI trong thẩm định bảo hiểm, Manulife đang đi đầu trong việc áp dụng GenAI trong ngành bảo hiểm.

Giám Đốc Tiếp Thị Toàn Cầu của Manulife, Karen Leggett, cho biết: "GenAI đang đẩy nhanh quá trình chuyển đổi, thúc đẩy tăng trưởng và nêu bật các cơ hội đổi mới nhằm thúc đẩy hiệu quả trên toàn tổ chức của chúng tôi". "Tiến trình dẫn đầu thị trường của chúng tôi trong việc triển khai và mở rộng nhiều trường hợp sử dụng trên toàn cầu đang mang lại sự hài lòng và gắn kết sâu sắc hơn đến khách hàng. Những khoản đầu tư quan trọng mà chúng tôi đã thực hiện vào công nghệ đám mây, năng lực dữ liệu và nhân tài đang giúp chúng tôi tăng tốc độ, hiệu quả và khả năng đổi mới để dẫn đầu lĩnh vực GenAI".

Nâng Cao Trải Nghiệm Tương Tác của Khách Hàng bằng AI tại các Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Cam kết của Manulife đối với AI mở rộng sang cả dịch vụ khách hàng, nơi GenAI đang được sử dụng tại các tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh nhằm nâng cao hiệu quả và độ chính xác khi tương tác. Công nghệ này tự động tóm tắt cuộc gọi, thực hiện phân tích xu hướng hàng ngày và quản lý tra cứu hợp đồng phức tạp chỉ trong vòng vài giây, cho phép nhân viên cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh và chính xác hơn. Đợt triển khai đầu tiên ở châu Á sẽ diễn ra tại Singapore vào cuối năm nay.

Chuyển Đổi Hình Thức Bán Hàng và Thẩm Định Bảo Hiểm tại Singapore

Manulife cũng đang tạo nên tiếng vang khi ra mắt hai sáng kiến về GenAI tại Singapore, giúp thay đổi cách thức hoạt động của các đại lý và đơn vị thẩm định bảo hiểm của Manulife, đồng thời thiết lập chuẩn mực mới cho ngành.

• Công Cụ Sales Agent Enablement: Công cụ cải tiến này cung cấp cho đại lý những thông tin chuyên sâu về sở thích và nhu cầu của khách hàng, cải thiện đáng kể tính cá nhân hóa khi tương tác. Dựa trên lịch sử 12 tháng tương tác gần nhất của khách hàng, các giai đoạn trong cuộc sống và nhu cầu cũng như thông tin cập nhật gần đây, công cụ Sales Enablement tận dụng sự kết hợp giữa AI truyền thống, tự động hóa và GenAI để tạo ra các ý tưởng tương tác độc đáo đối với từng khách hàng. Thực hiện trên nhóm thí điểm vào tháng 5, sau đó mở rộng tới hơn 2.000 đại lý tại Singapore vào tháng 7, cùng kế hoạch mở rộng sang Nhật Bản vào cuối năm nay, Manulife giúp các đại lý tạo ra những cuộc trò chuyện hiệu quả hơn dựa trên nhu cầu, đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ và cá nhân hóa hơn.
  • Trong hai tuần đầu tiên thực hiện, khoảng 68% đại lý thí điểm đã sử dụng các khả năng GenAI mới để tương tác với khách hàng. Tổng cộng có 12 cải tiến được lên kế hoạch áp dụng trong khoảng thời gian còn lại của năm. Sự thành công của công cụ do Singapore phát triển này đang mở đường cho việc triển khai tại các thị trường toàn cầu khác.
• Công cụ Underwriting Assistant: Công cụ Underwriting Assistant tận dụng GenAI để hợp lý hóa quy trình thẩm định bảo hiểm bằng cách tự động hóa việc phân tích và tóm tắt tài liệu. Với sự hỗ trợ của Underwriting Assistant sử dụng GenAI, Manulife có thể rút ngắn đáng kể quy trình này từ thời hạn 5 ngày xuống mục tiêu còn 3 ngày. Công cụ mới Underwriting Assistant dự kiến sẽ ra mắt vào tháng 10 năm 2024.
  • Quy trình tự động hóa này không chỉ giúp đẩy nhanh thời gian xử lý cho khách hàng mà còn cải thiện độ chính xác trong việc ra quyết định, đơn giản hóa hơn nữa quy trình thẩm định cũng như tập trung nguồn lực chuyên viên thẩm định cho các trường hợp phức tạp hơn.

Mark Czajkowski, Giám Đốc Phân Tích khu vực châu Á và Giám Đốc Tiếp Thị khu vực Singapore cho biết: "Việc ra mắt các công cụ ứng dụng công nghệ AI này tại Singapore sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm tương tác với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác và được cá nhân hóa hơn. Thông qua việc tự động hóa các tác vụ thường lệ trong hoạt động thẩm định và hợp lý hóa quy trình hỗ trợ khách hàng bằng AI, chúng tôi đang thúc đẩy cam kết mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng cũng như nhân viên của mình".

Hướng đến Tương Lai: Mở Rộng Khả Năng của AI

Manulife gần đây đã công bố Nguyên Tắc AI Có Trách Nhiệm, trao quyền cho công ty chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu đến cho khách hàng, nhân viên và xã hội. Vì AI vẫn không ngừng được cải thiện, Manulife sẽ phát triển các nguyên tắc của mình sao cho phù hợp với ngành công nghiệp đang phát triển khi có quy định mới hoặc được cập nhật.

Những khả năng của GenAI chỉ là khởi đầu cho một chiến lược lớn hơn của Manulife nhằm cách mạng hóa hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong hành trình hướng đến mục tiêu số hóa và dẫn đầu về khách hàng. Manulife liên tục cải tiến các công cụ này để có thể hỗ trợ tốt hơn cho lực lượng bán hàng, nâng cao hoạt động và mang lại lợi ích đến cho nhân viên, khách hàng và cổ đông.

Giới thiệu về Manulife

Manulife Financial Corporation là nhà cung cấp dịch vụ tài chính quốc tế hàng đầu, giúp khách hàng đưa ra quyết định dễ dàng hơn và tận hưởng thêm cuộc sống. Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và bảo hiểm, đặt trụ sở đặt tại Toronto, Canada. Công ty hoạt động tại Canada, châu Á và châu Âu với tên gọi Manulife , và hoạt động đầu tiên tại Hoa Kỳ dưới tên gọi John Hancock. Thông qua Manulife Investment Management, thương hiệu toàn cầu của chúng tôi trong lĩnh vực Quản Lý Của Cải và Tài Sản Toàn Cầu, chúng tôi phục vụ các cá nhân, tổ chức và thành viên chương trình hưu trí trên toàn thế giới. Vào cuối năm 2023, chúng tôi có hơn 38.000 nhân viên, hơn 98.000 đại lý và hàng nghìn đối tác phân phối, phục vụ hơn 35 triệu khách hàng. Chúng tôi giao dịch với mã 'MFC' trên các sàn giao dịch chứng khoán Toronto, New York và Philippine và "945" tại thị trường chứng khoán Hồng Kông. 

Không phải tất cả dịch vụ đều được cung cấp ở tất cả các phạm vi tài phán. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập manulife.com.

Liên hệ truyền thông: Belinda Wong, Belinda_SJ_Wong@manulife.com, Carl Wong, Carl_KK_Wong@manulifeam.com